Перший контакт з клієнтом. Рекомендації щодо комунікацій. Як працювати зі зверненнями клієнтів. Консультування та забезпечення доступу до безоплатної вторинної правової допомоги. Складні ситуації та нестандартні випадки. Відповіді на ці та інші питання – в інтерактивному посібнику «Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД».
Посібник є результатом роботи команди фахівців системи безоплатної правової допомоги та україно-канадського Проєкту «Доступна та якісна правова допомога в Україні». Автори – Анастасія Арцимович, Сергій Бреус, Володимир Гошовський, Тетяна Кулішова, Мар’яна Марчук, Наталія Марчук, Анна Мередова, Олена Сінчук, Іванна Ібрагімова та ін.
«Ця книга – настільна карта для всіх працівників системи надання БПД. У посібнику систематизовано кращі практики та набутий центрами БВПД досвід роботи з клієнтами. Крок за кроком описано механізм дій з налагодження контакту з клієнтом. Як діяти у нестандартних ситуаціях, на що слід звернути увагу та чого варто уникати. Також є посилання на нормативні акти, корисні поради від експертів», – розповів директор Координаційного центру з надання правої допомоги Олексій Бонюк.
«З 2015 року пріоритетом Проєкту були підтримка впровадження клієнтоорієнтованих підходів до надання послуг та розвиток професійної спільноти, що безпосередньо надає допомогу клієнтам – фронтлайнерів. За майже 5 років роботи фахівці системи надання БПД накопичили значний досвід та напрацювали кращі практики по роботі з клієнтами, які стали основою для посібника «Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД». Посібник написаний фронтлайнерами – для фронталйнерів, і ми сподіваємося, що він допоможе усім, хто працює з клієнтами системи надання БПД, зробити їхню роботу простішою, результативнішою та успішнішою. Від імені Проекту дякую усім, хто доклав зусиль до створення цього унікального Посібника, аби команда системи надання БПД могла й надалі розвиватися та вдосконалюватися завдяки обміну досвідом та кращими практиками», – зазначила менеджерка Проєкту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» Оксана Кікоть.
Посібник розраховано, в першу чергу, на «фронтлайнерів» – працівників фронт-офісу місцевих центрів, які здійснюють прийом, інтерв’ювання та консультування клієнтів, а також працівників бюро правової допомоги. Він також буде цікавим для інших працівників системи, які хотіли би краще розуміти вимоги та особливості роботи з клієнтами, а також підходи до управління емоціями, стресом та особистого розвитку.
«Навички комунікації з клієнтами є універсальними для кожного фахівця. Перше враження є однаково важливим для кожного, хто комунікує по роду своєї діяльності з іншими людьми. Це і адвокати, і працівники державних установ, і громадських організацій. Ми пишаємось розробленим продуктом, адже він вже знайшов своє відображення у тренінгових програмах з розвитку навичок комунікації», – зазначили фахівці правових клубів PRAVOKATOR Анастасія Арцимович та Володимир Гошовський.
У посібнику роз’яснюється у чому полягає клієнтоорієнтований підхід у роботі «фронтлайнера». Інформація, яка міститься у ньому, дозволить краще зрозуміти вимоги до інтерв’ювання клієнтів, організаційні та процедурні аспекти, як порядку опрацювання звернень, так і взаємодії в центрах БВПД. Крім того, представлено опис документів, потрібних для підтвердження права на БВПД для кожної категорії клієнтів. Також можна ознайомитися з базовими підходами до управління емоціями та розвитку стресостійкості.
«Переважна більшість клієнтів, які звертаються до центрів та бюро правової допомоги, є вразливою категорією. Це ті люди, які опинилися в складних життєвих обставинах, які потребують якісної правової допомоги, підтримки та захисту у зв’язку з порушенням їхніх прав. Цей практичний посібник стане корисним інструментом, що допоможе працівникам системи надання БПД налагодити комунікацію з такими особами, надати кваліфіковану, якісну та своєчасну правову допомогу. Рекомендації цього практичного посібника стануть у нагоді під час надання правової допомоги у складних та нестандартних ситуаціях, допоможуть зберегти спокій, залишатися врівноваженим та уникнути емоційного «вигорання», – зазначила начальник управління правового аналізу та експертизи Координаційного центру з надання правової допомоги Анна Мередова.
«Інколи робота з клієнтами може бути досить складною, і на це є багато причин. Посібник покликаний допомогти уникнути типових помилок в спілкуванні і зробити його більш екологічним та продуктивним», – говорить директор Роздільнянського місцевого центру з надання БВПД Тетяна Кулішова.
Користуючись інтерактивним змістом, читачі та читачки можуть легко переходити до тих тем, які їх найбільше цікавлять. Також у посібнику працюють активні гіперпосилання на відповідні джерела, у тому числі на нормативні акти, та перепосилання між його розділами.
Посібник вперше презентований під час першої Київської міжнародної конференції «Безоплатна правова допомога як інструмент соціальної справедливості», що проходила 10-12 вересня цього року у столиці України, та здобув схвальні відгуки її учасників.
Довідково. Посібник «Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД» підготовлено у рамках українсько-канадського проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що фінансується Міністерством міжнародних справ Канади та впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти у партнерстві з Координаційним центром з надання правової допомоги.
Переглянути посібник можна за посиланням: http://bit.ly/2lTkIGE