21 березня 2018 року на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області відбувся тренінг для операторів контакт-центру на тему «Техніка активного слухання». Це вже вдруге фахівці Медико-психологічного центру Буковинського державного медичного університету навчають психологічної стійкості та комунікації фахівців системи безоплатної правової допомоги.
Кожен працівник свідомо чи несвідомо використовує під час спілкування різні методи слухання. Саме від цього залежить, чи забиратиме таке слухання у людини занадто багато сил і енергії, що у результаті навіть може призвести до професійного вигорання, чи ні. Для того, щоб оператори контакт-центру Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області мали змогу обрати правильний варіант, фахівці Медико-психологічного центру БДМУ Олександр Поліщук та Вікторія Осипенко детально розповіли їм про техніку активного слухання.
«Активне слухання передбачає пряму взаємодію всіх учасників спілкування (слухача і мовця). Прийоми активного слухання можуть спонукати індивіда до відповідей, направити бесіду в потрібну сторону, перешкоджаючи помилковому розумінню або неправильній інтерпретації повідомлень, отриманих від співрозмовника», – зауважила психолог Вікторія Осипенко.
Викладач кафедри психології та філософії Буковинського державного медичного університету зауважила, що в активному слуханні виділяють два основні методи: нерефлексивне і рефлексивне слухання. У яких випадках доцільно застосовувати той чи інший метод, пояснили психологи. До прикладу, деколи операторам контакт –центру доводиться слухати людину, яка знаходиться у стані сильного емоційного збудження. Вона прагне десь вилити свої негативні емоції. У такому випадку прийоми рефлексивного слухання не спрацьовують, оскільки в такому стані людина не контролює свої емоції, не здатна аналізувати те, що їй говорять. Відповідно доцільно використовувати прийоми нерефлексивного слухання. Цей метод допоможе дозвонювачу заспокоїтись і опісля він зможе сприйняти ту інформацію, яку йому готові надати фахівці системи безоплатної правової допомоги.
Моделювання різних ситуацій, аналіз анонімного опитування фахівців контакт-центру і опісля практичні поради. Психологи і пояснили, і на практиці навчали, як застосовувати типові прийоми слухання:
– мовчання (очевидна відсутність реакції);
– угу – підтакування («угу», «еге», «так-так» та інше;
– луна (повторювання останніх слів співрозмовника;
– дзеркало (повторювання останньої фрази зі змінюванням послідовності слів);
– перефраз (передавання змісту висловлювання партнера іншими словами).
Щодня фахівці контакт-центру приймають величезну кількість дзвінків з усієї України. Вони надають консультації, пов’язані з наданням безоплатної правової допомоги та інформацію про гарячі телефонні лінії, здійснюють переадресацію повідомлень про затримання. На думку працівників контакт-центру, такі тренінги є цікавими і доречними.
Побідні зустрічі відбуватимуться і надалі на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області.
Контактна інформація! Звернутися по допомогу до фахівців Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області можна за адресою: Чернівецька область, м. Чернівці, вул. Василя Аксенина, 5. Телефон: (0 372) 55 31 38.
Єдиний телефонний номер системи БПД – 0 800 213 103
(дзвінки на вказану телефонну лінію зі стаціонарних та мобільних телефонів в межах України є безкоштовними та приймаються цілодобово).
