Усі ми є споживачами того чи іншого виду продукції. І кожному з нас траплялось опинитись у ситуації, коли отриманий нами товар є неналежної якості. Якими мають бути дії в такому випадку? З цього приводу консультації підготували правники Першого криворізького місцевого центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги.
Ви купили побутову техніку, яка вже впродовж першого місяця роботи виявила свої недоліки. Що робити в такому випадку?
На кожен товар встановлюється гарантійний термін. Тож коли ви купуєте товар, звертайте увагу на документи, які його супроводжують. У технічному паспорті, гарантійному талоні визначено термін, упродовж якого продавець зобов’язаний усунути недоліки. Отже, якщо ви протягом встановленого гарантійного строку виявили якісь недоліки, несправності, то як споживач маєте право вимагати:
1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1. розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2. вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Для цього варто уважно читати договір, технічну документацію та обов’язково зберігати чек (розрахунковий документ). Навіть для направлення скарги у разі порушення ваших прав споживача, чек має бути доданий до вашого звернення на ім’я Держпродспоживслужби.
Якщо дефекти товару виявились під час гарантійного терміну – відклеїлася підошва черевиків чи розійшовся шов у сукні. Такі недоліки виникають з вини виробника, а тому можна вимагати заміни таких товарів на аналогічні або повернення коштів. Це у частині 1 статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів”. Для цього потрібно показати продавцеві чек про оплату. Ще один момент – продавець неякісного товару може направити вас до виробника. Але частина 3 статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів” дозволяє споживачеві самому обрати, до кого звернутися з вимогою замінити неякісний товар — до продавця чи виробника. Тому продавець не має права відмовити вам.
Що робити, якщо в видачі чеку відмовляють?
Щодо чеку – продавці зобов’язані його надавати. Якщо у цьому відмовляють – ви маєте право написати відповідну скаргу до:
– Держпродспоживслужби України;
– Державної фіскальної служби України.
У скарзі зазначте факти невидачі чеків та попросіть здійснити відповідну перевірку. Саме наявність чеку доводить, що ви купували певний товар в певному місці і може допомогти захистити ваші права споживача.
Яким чином відбувається усунення недоліків і який термін має для цього бути? Місяць, квартал, рік?
Також варто пам’ятати про те, що відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» усунення недоліків має відбуватись упродовж 14 днів з дати його пред’явлення або за згодою сторін в інший строк. У своєму письмовому зверненні щодо здійснення усунення недоліків не погоджуйтесь писати «14 днів з моменту отримання запчастин» або щось схоже, про що вас просить продавець. Також варто знати, що на письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. За кожний день затримки виконання такої вимоги споживача сплачується неустойка 1 % вартості товару. Якщо ви звернулись з такою вимогою до продавця усно, він відмовляє, то напишіть письмове звернення з відповідними вимогами надати у користування техніку з обмінного фонду, а в разі неможливості – сплатити неустойку 1% вартості. Звернення направляйте:
– або керівнику під розпис про отримання;
– або листом з повідомленням про вручення.
Які можуть бути дії споживача у разі порушення його прав?
Перша дія – звернення до продавця – є обов’язковою. При зверненні слід враховувати строк повернення грошей за неякісний товар, гарантійні строки на товар, вказані в документах або в Законі «Про захист прав споживачів» (2 роки – для звичайних товарів, 10 років – для будівельних об’єктів) і строки повернення неякісного товару.
Друга дія – звернення до Державної служби з питань безпечності харчових продуктів і захисту прав споживачів. Це спеціалізований державний орган, який і має повноваженння у сфері захисту прав споживачів. До неї слід звертатися за наявності бажання покарати продавця, тобто для накладення на нього штрафу чи проведення його перевірки і за наявності розрахункового документа. Адреса: 01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1, цілодобова гаряча лінія 044 364 77 80, 050 230 04 28. Адреса Головного управління Держпродспоживслужби в Дніпропетровській області: 49006, м.Дніпро, вул..Філософська, 39 а, тел.056-770-83-22, (068)65880-99, електронна пошта: gudpss@dp/consumer.gov.ua/
Третя дія – звернення до суду з позовом – є обов’язковою у випадку, якщо продавець відмовився добровільно виконати ваші вимоги замінити неякісний товар чи повернути гроші за продаж неякісного товару. При зверненні до суду з позовом не треба сплачувати судовий збір, позов можна подати за місцем вашого проживання.
Отже, скласти претензію, звернення, скаргу у разі наявності законних підстав вам допоможуть безкоштовно у центрах безоплатної вторинної правової допомоги або у їхніх відділах – бюро правової допомоги.
Трапляються випадки, коли в магазинах вимагають залишити речі в камері схову. Чи законно це?
Ні. Особливо, якщо там у вас залишаються цінні речі, документи тощо. Адже ці комірки, що замикаються на ключ, нічим не відрізняються від інших меблів у торговельному центрі. Супермаркет не надає вам послуг зберігання (як у камері схову на вокзалі), ви не укладаєте договору найму (як із банківським сейфом), а тому відповідальності за залишені речі працівники магазину не несуть. Тому заборонити вам увійти на територію закладу з рюкзаком за плечима чи невеликою сумочкою охоронці не мають права.
А якщо людина йшла супермаркетом і випадково зачепила товар? Він упав і розбився. Що тоді? Чи треба платити за ненавмисне розбитий чи пошкоджений товар?
Не треба. Якщо чашка просто вислизнула у вас із рук – не поспішайте за неї платити. Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу ризик випадкового знищення та випадкового псування майна несе його власник. Ви – не власник, поки не заплатите за чашку. Якщо працівники закладу наполягають на вашій вині, то її потрібно спершу довести. Наприклад, у суді. Якщо супермаркет не полінується туди звернутися. Самостійно стягувати такі виплати він не має права. Може тільки зафіксувати факт пошкодження його майна. Згідно з частиною 2 статті 17 Закону України “Про захист прав споживачів” продавець зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та форм її оплати, а також забороняється примушувати споживача купувати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Розбита чашка – неналежна якість.
Що ви можете сказати про ціну товару? Трапляються випадки, коли на полиці з товаром одна ціна, а на касі нам пробивають іншу?
Явище зараз особливо поширене, коли курс гривні стрибає щодня, а продавець змінює ціни, щоб уникнути збитків. Коли ви купуєте, наприклад, пакет молока, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов’язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов’язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 ЦК зазначено, що покупець зобов’язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума – ціна ─ є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтесь. Поки ціна молока існує лише в базі даних, але не на ціннику, продавець чи супермаркет не має права вимагати від вас оплати молока за новою ціною. На цю умову договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без спільної згоди обох сторін договір укласти неможливо. Молоко вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати. Причому просто так вам щось не продати не можуть, бо супермаркет взяв на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (так само, як і готелі, банки, установи зв’язку). Це стаття 633 Цивільного кодексу України. Якщо супермаркет необґрунтовано відмовляється від публічного договору, то повинен відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можете з того приводу звернутись або до адміністрації супермаркету. Оформіть письмове звернення, зробіть запис у книзі скарг. Якщо і після таких дій вам не підуть на зустріч — пишіть скаргу у Держпродспоживслужбу, або звертайтесь до суду. Варто пам’ятати про докази, тож краще зафіксувати на фото цінник, та попросити номери телефонів свідків, щоб вони могли у суді підтвердити неналежні дії працівників магазину.
Чи можна відмовити охоронцю в огляді своїх речей?
Можна. Охорона магазину не має повноважень проводити огляд чи обшук. Це можуть робити тільки правоохоронні органи, і тільки у випадку, якщо є підозра, що людина вчинила адміністративне порушення. Тому, якщо охоронець вимагає показати йому вміст вашої сумки, а ви вважаєте, що підстав для цього немає — вимагайте покликати поліцію. Втім, можна погодитись показати свою сумку, так само як і чек. Це швидше залагодить конфлікт. І пам’ятайте, що у великих торгових мережах (а часто – і в малих) є засоби відеоспостереження. Тому не варто хитрити і чинити протизаконні дії у супермаркеті. У нас був випадок, коли студент виходив із секондхенду в Кривому Розі і відмовився проводити огляд своїх речей, згодом він зміг у суді довести свою невинуватість і оскаржити протизаконні дії поліції.
Чи можна повернути товар, якщо не підходить розмір чи фасон?
Можна. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. При цьому не можна допустити використання товару, потрібно зберегти його товарний вигляд. І чек про покупку також. Однак є певні товари, які повертати не можна, навіть якщо їхня упаковка залишилась цілою. Цей перелік є вичерпним і встановлюється постановою Кабміну. До них належать засоби гігієни, лікарські препарати та низка непродовольчих товарів (м’які дитячі іграшки, перуки, зубні щітки).
Що стосовно сфери надання послуг? Як тут працює захист прав споживачів?
У першу чергу, слід звертати увагу на укладення договору, в якому має зазначатись: ціна робіт, їх якість, комплектація, терміни виконання, дії у разі порушення умов договору. Адже будь-який договір у разі порушення з боку однієї зі сторін може бути розірваний у судовому порядку. Класична ситуація — люди похилого віку укладають договори на установку пластикових вікон. Після того виконавці послуг можуть установити вікна не того профілю, або взагалі установити їх неякісно. У такому випадку варто звертатись спочатку письмово на ім“я виконавця послуг — фірми, організації, а в разі відмови або нереагування — до суду.
Які послуги у сфері захисту прав споживачів можуть надаватись у центрах/бюро системи безоплатної правової допомоги?
Первинна правова допомога надається всім без виключення. Ми дамо консультацію, порадимо нормативний акт, який допоможе захистити права, складемо претензію, скаргу, звернення. Для вразливих верств населення може надаватись безоплатна вторинна правова допомога — складання позовних заяв та представництво інтересів у суді.
В Україні функціонує цілодобова гаряча лінія 0-800-213-103, де можна як отримати безоплатну первинну правову допомогу, так і дізнатись адресу найближчої установи, де таку допомогу нададуть.
{gallery}news/2018/12/7{/gallery}
