Чимало людей не вміє керувати своїми емоціями. Вони можуть легко впадати у паніку, їх може поглинати агресія або тривога. Таке вміння – контролювати емоції – необхідність для працівників деяких професій, до прикладу, для фахівців контакт-центру. Цього можна і варто навчитись! Як? Про це розповіли досвідчені фахівців під час тренінгу з розвитку навичок роботи із вразливими групами клієнтів системи безоплатної правової допомоги. Він відбувся на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області.
Робота у міні-групах, перегляд навчальних відеороликів, виконання практичних вправ та завдань, новий досвід та важливі поради від фахівців. Слухачі (тобто учасники тренінгу) – працівники всеукраїнського контакт – центру системи безоплатної правової допомоги, що функціонує в Регіональному центрі з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області.
«Цей тренінг – унікальний продукт, розроблений командою експертів та спрямований на розвиток «м’яких навичок» роботи («soft skills») із складними клієнтами. Зокрема йшлося про налагодження ефективної комунікації, емпатичного слухання, врахування бар’єрів для сприйняття. Дуже важливо, що досвідчені фахівці змогли приїхати у столицю Буковини. Завдяки цьому нові потрібні знання отримали всі працівники контакт-центру, що у Чернівцях», – зауважив директор Регіонального центру з надання безоплатної воринної правової допомоги у Чернівецькій області Аркадій Мунтяну.
Теорія, а опісля розвиток практичних навичок. Що говорити і як себе поводити, аби емоції і поганий настрій дозвонювача не вплинув на якість вашої роботи? Все це пояснили фахівці.
«Якщо на агресію клієнта Ви відповісте взаємністю – отримаєте замкнене коло непорозуміння. Незалежно від того, що стало джерелом невдоволення клієнта, можливо, навіть причини особистого характеру, Ви маєте реагувати на такі звернення максимально професійно. Перейдіть із «площини емоцій» у «площину відносин». Дозвонювач не бачить Вас, але чує тембр голосу. Найперше, вислухайте його», – розповіла начальник управління «Львівська міжрегіональна ресурсно-комунікаційна платформа» Координаційного центру з надання правової допомоги Барбара Калюжна.
«У такому разі, якщо Ви «не підтримаєте» агресивні емоції клієнта, а створите більш «екологічні» умови для налагодження взаємовідносин, де Ваш опонент відчує посил, що йому хочуть допомогти, що його чують, що його запит є важливим, то вірогідніше за все, внутрішній емоційний фон клієнта також зміниться, і як наслідок, це буде сприяти вирішенню основної задачі, яка стоїть перед Вами – якісно проконсультувати клієнта», – пояснила під час тренінгу психолог, головний спеціаліст відділу розвитку людських ресурсів Координаційного центру з надання правової допомоги Каріна Арзуманян.
Під час тренінгу оператори контакт-центру мали змогу отримати поради одразу кількох тренерів. Своїми знаннями поділились також начальник управління «Львівською міжрегіональною ресурсно-комунікаційною платформою» Координаційного центру з надання правової допомоги Барбара Калюжна та начальник відділу розвитку людських ресурсів Координаційного центру з надання правової допомоги Наталя Герасімова.
Тренери розповіли про техніку активного слухання. Зокрема Барбара Калюжна озвучила фрази, які варто використовувати для відкритих запитань:
– розкажіть мені більше про…
– поясніть, будь ласка, яким чином все сталось….
– що для цього на Вашу думку потрібно….
– що Ви маєте на увазі, коли кажете…
– як би Ви хотіли, щоб все владналось?
«Всеукраїнський контакт-центр системи безоплатної правової допомоги має 2 офіси – у Чернівцях та Сумах. Ми отримуємо величезну кількість дзвінків. Чимало громадян телефонує, бо насправді потребує консультацій з питань правового характеру. Однак нерідко телефонують дозвонювачі з дивними проханнями, до прикладу, викликати таксі. Ба більше, дехто просто прагне вилити негативні емоції. Опанувати себе і контролювати власні емоції, незважаючи на обставини, цього нас навчали тренери-професіонали. І для нас це дуже потрібно і цінно», – розповіла головний спеціаліст відділу забезпечення роботи контактного центру системи безоплатної правової допомоги Анастасія Мельник.
Найперше тренінг для фахівців єдиного в Україні контакт-центру системи безоплатної правової допомоги організували у Чернівцях, на черзі – Суми.
Контактна інформація! Звернутися по допомогу до фахівців Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області можна за адресою: Чернівецька область, м. Чернівці, вул. Василя Аксенина, 5. Телефон: (0 372) 55 31 38.
Єдиний телефонний номер системи БПД – 0 800 213 103
(дзвінки на вказану телефонну лінію зі стаціонарних та мобільних телефонів в межах України є безкоштовними та приймаються цілодобово).
